神戸新聞情報文化懇話会の１１月例会が１５日、神戸市中央区波止場町のホテルオークラ神戸であり、大阪ガス行動観察研究所の松波晴人所長（４５）が「サービスサイエンス・行動観察のビジネスへの応用」を演題に講演した。
　
　松波所長は、１９９２年に大阪ガスに入社。基盤研究所で生理心理学や人間工学関係の研究に携わり、２００９年に行動観察研究所の所長に就任した。経済産業省サービス工学推進委員会の委員などを務める。
　
　講演では、勘や経験が重要視されてきたサービスを、行動観察により科学する手法を説明。外国のデザイン会社が開発した大人用よりも大きい子供用歯ブラシを挙げ、「会議室の議論だけでは考えつかない商品が行動観察で生まれる」と有効性を述べた。
　
　さらに、すしチェーン店や鉄道会社、書店など、さまざまな現場における具体例や効果を紹介。「行動観察はだれでも身に付けられる」とし、「漠然とｓｅｅ（見る）するのではなく、ｏｂｓｅｒｖｅ（観察する）ことが大切」と訴えた。
　
（2011年11月16日　神戸新聞掲載）